Svenskarna älskar Skatteverket trots världens näst högsta skatter. Hur är det möjligt?

Två myndigheter. Den ena har till uppgift att driva in skatter från enskilda och företag. Den andra jobbar i andra änden av välfärdssamhället med att dela ut bidrag i olika former. Båda verksamheterna innebär många kontakter med medborgarna. Skatteverket kommer de flesta i kontakt med åtminstone en gång per år när deklarationen ska lämnas in. Försäkringskassan hör man av sig till när man är sjuk, föräldraledig eller av någon annan anledning är i behov av ekonomiskt stöd. Storleken på anslag och antal anställda skiljer sig inte nämnvärt åt.

Men där upphör likheterna. För medan Skatteverket ständigt placerar sig i topp i olika förtroendemätningar, så abonnerar Försäkringskassan på bottenplaceringar.

Tre undersökningar, alla genomförda före den senaste tidens kritikstorm mot Försäkringskassan, visar entydigt hur svenskarnas förtroende för Försäkringskassan är lågt och sjunkande, medan Skatteverket ligger i topp med service och kundvänlighet som paradgrenar.

SOM-institutet i Göteborg mäter regelbundet allmänhetens inställning till offentlig service och publicerade i veckan en rapport om svenskarnas förtroende för tolv myndigheter. Där mäts förtroende utifrån tre faktorer: utvärdering av egna erfarenheter, det allmänna opinionsklimatet och en värdering av hur viktig verksamheten uppfattas av den tillfrågade. Försäkringskassan får underkänt i alla tre avseenden. Från att ha legat på plus under 1990-talet har Försäkringskassan under 2000-talet sjunkit ned på minus på förtroendemätaren. Särskilt i fråga om bemötandet från myndighetens personal har svenskarnas förtroende sjunkit.

– Något har hänt, den här bristen på förtroende avspeglar en tydlig samhällstrend, säger rapportens författare Sanna Johansson vid Göteborgs universitet.

På Svenskt kvalitetsindex mätning av hur nöjda myndigheternas kunder är utifrån förväntningar, kvalitet och förtroende har Försäkringskassan på ett år sjunkit mer än någon annan myndighet, på service och tjänster, nöjdhet och lojalitet. Jämfört med förra året har förväntningarna på Försäkringskassan höjts medan omdömena i alla andra kategorier har sjunkit. Skatteverkets kunder har inte varit så nöjda sedan 1998.

I Företagarnas årliga rankning av sju myndigheter har Försäkringskassan fått jumboplatsen efter att ha legat i mittenligan så sent som 2007, medan Skatteverket ligger i topp strax efter Bolagsverket. Skatteverket har tätast kontakt med företagen och lyckas också bättre i sin service, enligt Företagarna.

Skatteverket har under lång tid satsat offensivt på direktkontakt och personlig service. Utskick till de skattskyldiga åtföljs av namn och telefonnummer till ansvarig handläggare som faktiskt svarar i telefonen. En person som missat att skicka in sin deklaration berättar att han blev uppringd av en handläggare som med förstående tonfall sa: »Du, det här är inte så krångligt. Sätt dig ned så ska vi gå igenom det tillsammans så blir det rätt och avklarat.«

Beskrivningen ligger ljusår från vittnesmålen om Försäkringskassans månadslånga väntetider och opersonliga bemötande.

Förklaringarna till Försäkringskassans dåliga betyg är flera. I likhet med Arbetsförmedlingen och socialtjänsten tillhandahåller Försäkringskassan behovsprövade tjänster, och det i sig leder i regel till kritiska kunder.

– Vårt uppdrag är att fatta korrekta beslut och där ingår också att neka folk ersättning när förutsättningarna inte är uppfyllda, säger Försäkringskassans informationschef Inger Dunér.

Men att samla in världens näst högsta skatter borde rimligtvis också leda till en och annan missnöjd medborgare, och skillnaden mellan Försäkringskassan och Skatteverket när det gäller folks förtroende handlar också mycket om strategiska satsningar på image, kundvänlighet och service.

Medan Försäkringskassan har fastnat i 1900-talsmässig byråkrati har Skatteverket under många år satsat långsiktigt på tillgänglighet och modern service.

– Försäkringskassan har missbedömt behoven av service och direktkontakt. Skatteverket har lyckats identifiera rätt exakt vad folk behöver och är intresserade av, säger statsvetaren Sanna Johansson som skrivit SOM-rapporten om myndigheternas förtroende.

Svenskarnas förtroende för sina myndigheter verkar alltså bero mindre på vad myndigheterna faktiskt gör och mer om hur de gör det. Det går att bli mer populär på att ta pengar än på att dela ut.