Vad hände med myndigheternas tillgänglighet?

Svenska myndigheter ställer höga krav. Tidsfrister ska hållas, uppgifter lämnas in korrekt, kompletteringar skickas omgående. Den som inte följer reglerna riskerar att få sitt ärende avvisat, nedlagt eller att få sina rättigheter begränsade.

Vilka krav kan medborgarna ställa på myndigheterna?

För den som försöker komma i kontakt med en myndighet framstår tillgängligheten i dag ofta som ett växande problem. Samtidigt som den offentliga förvaltningen blir allt större och myndigheternas beslut påverkar allt fler delar av människors vardag, blir det paradoxalt nog allt svårare att nå myndigheter.

Telefontiderna krymper. Myndigheterna bereder sig själva längre svarstider i ärenden. Telefonväxlar hänvisar till e-post. E-postmeddelanden förblir obesvarade under veckor eller månader. Handläggare kan inte nås via direktnummer. Eventuella besök kräver tidsbokning.

Sannolikt upplever nog en del att avstånden till beslutsfattarna ökar, särskilt som den enskilde allt oftare möts av beslut och besked där det är svårt att utläsa vem som faktiskt ansvarat för handläggningen eller vilka överväganden som legat bakom avgörandet. Möjligheten att föra en dialog med den person som ansvarar för ett ärende har i många fall ersatts av generella funktionsbrevlådor, kundcentra och generella kontaktvägar. I vissa fall är det närmast omöjligt att få kontakt med den person som ansvarar för ett ärende.

Lagstiftningen inte otydlig

Förvaltningslagen föreskriver att myndigheter ska lämna den enskilde sådan hjälp att denne kan ta tillvara sina intressen. Myndigheterna ska vara tillgängliga och ge den service som krävs för att människor ska kunna förstå, bevaka och hantera sina ärenden.

Den lagstadgade serviceskyldigheten handlar alltså inte om en frivillig kundservice, utan om lagstadgad rättssäkerhet. Den som inte kan få svar på frågor om vilka handlingar som krävs, vilka tidsfrister som gäller eller hur ett beslut kan överklagas riskerar att hamna i ett rättsligt underläge gentemot den myndighet som fattar beslutet.

Rättssäkerhet handlar emellertid inte bara om att kunna nå myndigheten. Den handlar också om att kunna förstå hur myndigheten har resonerat och vem som bär ansvar för ett beslut. Transparens, tillgänglighet och möjlighet till ansvarsutkrävande är nära sammanlänkade delar av samma rättsstatliga princip.

Semestertider – ingen ursäkt

När semestertider närmar sig kan myndigheter hänvisa till begränsad bemanning, frånvarande handläggare och hög arbetsbelastning. Men svensk rätt ger inte något större utrymme för sådana förklaringar. Redan i mitten av 1970-talet konstaterade dåvarande högsta rättsinstans att en begäran om att få ta del av allmänna handlingar ska behandlas med förtur och att myndigheter är skyldiga att prioritera sådana framställningar framför andra arbetsuppgifter. Domstolen konstaterade även att bristande bemanning inte utgör en godtagbar ursäkt för att dröja med utlämnande av allmänna handlingar.

Justitieombudsmannen har varit lika tydlig, och har uttalat att myndigheter är skyldiga att dimensionera sina resurser och organisera sin verksamhet på ett sådant sätt att även semesterperioder kan hanteras utan att offentlighetsprincipen sätts ur spel. JO har vidare slagit fast att en myndighet inte kan dröja med att lämna ut handlingar med hänvisning till arbetets behöriga gång. Tvärtom har JO vid upprepade tillfällen framhållit att besked i utlämnandefrågor normalt bör lämnas samma dag som begäran kommer in.

Lagstiftningen och rättspraxis är således tydliga. Offentlighetsprincipen ska fungera även när ordinarie personal har semester.

Verkligheten är ofta en annan

Den minskade tillgängligheten hos myndigheter innebär att den som begär ut handlingar eller försöker ställa frågor till en myndighet ofta möts av tystnad. Dagar blir veckor. Veckor blir månader. Frågor förblir obesvarade. Förklaringen är nästan alltid densamma: resursbrist, hög arbetsbelastning eller semester. Men dessa förklaringar förändrar inte vad lagen kräver.

Att problemen inte bara är en upplevelse hos allmänheten framgår också av JO-beslut. Under 2025 riktade JO allvarlig kritik mot Kronofogdemyndigheten för bristande tillgänglighet per telefon. JO:s granskning visade att fler än hälften av de drygt en halv miljon inkommande telefonsamtalen under 2024 aldrig besvarades. JO konstaterade i beslutet att myndighetens tillgänglighet inte är i närheten av att uppfylla de krav som kan ställas på en myndighet, och betonade att det är ett angeläget samhällsintresse att enskilda kan komma i kontakt med myndigheten inom rimlig tid.

När lagstiftning, rättspraxis och JO-beslut pekar i en riktning samtidigt som den praktiska verkligheten pekar i en annan uppstår ett trovärdighetsproblem för den offentliga förvaltningen. Därtill får det anses stå klart att det blir svårt att tala om en stark rättssäkerhet när medborgare inte får ut handlingar, eller kan få svar från myndigheter inom den tid som lagen förutsätter. Det blir sannolikt också svårt att tala om en fungerande serviceskyldighet när myndigheter i praktiken blir allt svårare att nå.

Minskad tillgänglighet – inte bättre service

För bara några år sedan kunde många myndigheter nås under större delen av arbetsdagen. I dag är det inte ovanligt att telefontiderna är begränsade till en eller två timmar per dag, ibland endast vissa dagar i veckan.

När telefontiden väl öppnar möts den som ringer ofta av långa köer, väntetider på uppemot en timme eller återuppringningssystem som meddelar att dagens telefonkö redan är full. Därefter avslutas samtalet utan att den enskilde får möjlighet att komma fram. Resultatet blir att kontakten mellan myndighet och medborgare försvåras samtidigt som lagstiftningen fortfarande förutsätter att myndigheter ska vara tillgängliga och ge service.

För den som behöver vägledning, vill få ut handlingar eller söker svar i ett pågående ärende utgör detta ett betydande hinder. För många medborgare upplevs den minskade tillgängligheten snarare som en successiv nedmontering av möjligheten att komma i direkt kontakt med den offentliga förvaltningen.

Samtidigt är utvecklingen svår att förena med de krav som ställs på en modern rättsstat. När myndigheter blir svårare att nå, svarstiderna blir längre och kontakten med ansvariga beslutsfattare försvåras, riskerar avståndet mellan medborgaren och den offentliga makten att öka.

Serviceskyldigheten är inte ett frivilligt åtagande. Offentlighetsprincipen är inte en ambition. Båda är grundläggande rättsstatliga principer och lagstadgade skyldigheter som myndigheter är skyldiga att följa.

Deniz Eryilmaz är juridik- och rättsskribent 

Not: Myndigheters serviceskyldighet slås fast i 6 § förvaltningslagen (2017:900)